Активизация скрытых и пассивных потребностей ваших будущих клиентов

Содержание
  1. Потребности клиентов: типы, виды, примеры вопросов
  2. Зачем нужно выявлять потребности клиентов
  3. Типы потребностей клиентов
  4. Этапы выявления потребностей клиента
  5. Частые ошибки при выявлении потребностей
  6. Искусство продавать: как выявить потребности клиента при продаже
  7. Потребность
  8. Выявляем потребности
  9. Сопряженность
  10. Важность выявления
  11. Методики
  12. Выявление потребностей клиента: точная методика
  13. Выявление потребностей клиента в сложных продажах
  14. Выявление потребностей: как не дать уйти клиенту
  15. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА: СКРЫТАЯ И ЯВНАЯПОТРЕБНОСТИ
  16. Выявление потребностей клиента: как изменяется потребность
  17. Выявление потребности: явная потребность и стоимость продукта
  18. Выявляем потребности клиента при прямых продажах
  19. Что влияет на формирование потребности клиента
  20. Скрытые и явные потребности
  21. Как выявить потребность
  22. Распространенные ошибки при выявлении потребности клиента
  23. Вопросы-помощники
  24. Тренировки для выявления скрытых потребностей в диалоге

Потребности клиентов: типы, виды, примеры вопросов

Активизация скрытых и пассивных потребностей ваших будущих клиентов

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс выявления потребностей клиентов.

Сегодня вы узнаете:

  • Зачем необходимо определять потребности клиентов;
  • Какие существуют виды потребностей;
  • Как определять и анализировать потребности клиентов;
  • Какие существуют ошибки при определении потребностей.

Зачем нужно выявлять потребности клиентов

Клиент – главная ценность любого современного предприятия. Проблема клиента – проблема компании, решение которой, их общая цель. Решенная проблема – прибыль организации.

Казалось бы, все просто. Необходимо узнать у покупателя о его потребностях и предложить товар, который сможет их удовлетворить наилучшим образом. Однако, на деле продавцы сталкиваются с трудностями выявления этих самых потребностей.

Выяснение потребностей клиента – задача, с которой компания сталкивается несколько раз. В первый раз вопрос определения нужд клиента возникает перед разработкой товара и формированием комплекса маркетинга.

Здесь должно работать правило: не продавайте то, что вы произвели, а производите то, что у вас точно купят. Таким образом, прежде чем приступить к разработке продукта, вам необходимо определить потребности рынка.

В этом случае мы сначала определяем потребности поэтапно. Сначала для всей целевой аудитории. Например, школьники нуждаются в ручке с замазкой на другом конце.

Затем, мы разбиваем целевую аудиторию на сегменты и определяем потребность более узко, для каждого сегмента. Например, школьники младших классов нуждаются в шариковых ручках с замазкой, а учащиеся старших классов – в гелиевых.

После этого мы можем производить товар, который у нас точно купят.

Потребности следует учитывать и при формировании комплекса маркетинга. Например, маленьким детям канцелярские товары покупают родители, а они предпочитают видеть рациональные преимущества товара, используем это в рекламе товара. А вот дети постарше сами ходят в магазин. Они желают выделиться или быть похожими на своих кумиров, это также можно использовать при продвижении продукта.

На этом этапе потребности определяются путем анализа рынка, проведения опросов и исследований. Затем составляется карта потребностей каждого целевого сегмента.

Однако, вопрос изучения потребностей возникает еще раз. Он представляет собой второй этап процесса продажи. Давайте разберемся, для чего это нужно.

Причины необходимости выявления потребностей клиента в процессе реализации товара:

  • Один и тот же товар может удовлетворять разные потребности, а следовательно, его нужно по-разному продавать. Например, кто-то покупает смартфон, чтобы сидеть в интернете, а кому-то он необходим для звонков и просмотра видеофайлов. Определив это, продавец первому клиенту предложит гаджет с 4G и хорошим приемом Wi-Fi, а второму смартфон с большим и ярким экраном и хорошим звуком;
  • Зная потребность клиента, вы сможете правильно презентовать товар.
  • Один из этапов процесса продаж – ответ на возражения клиента. Привести аргумент, способный убедить потребителя приобрести товар, можно только зная его потребности. Это позволит вам оперировать ценностным содержанием продукта для конкретного потребителя.
  • Знание потребностей позволяет установить доверительные отношения с покупателем: проявить сочувствие, поддержать.

Типы потребностей клиентов

Существует огромное множество различных классификаций потребностей. Вспомните пирамиду потребностей Маслоу или двухфакторную модель потребностей Герцберга, но они малоэффективны на этапе реализации товара.

В продажах принято выделять два вида потребностей: рациональные (их также называют функциональными) и эмоциональные.

Рациональные потребности – главные потребности, без удовлетворения которых невозможно дальнейшее существование индивида.

Конечно, это слишком категоричное определение для современного мира, но по факту оно справедливо. Например, вы идете в жаркий летний день по городу и очень хотите пить.

Вы обязательно остановитесь у ближайшего ларька и купите бутылочку воды, потому что без нее продолжать путь будет очень тяжело.

Оперируя рациональными потребностями клиента, можно реализовать товары массового спроса: продукты питания, одежду, мебель. При этом потребителя может не интересовать финансовая сторона вопроса.

В работе с такими товарами следует делать акцент на функциональных выгодах продукта. Например, куртку можно презентовать следующим образом: “Эта куртка выполнена из холодоотражающего материала, он не даст вам замерзнуть на улице, и при этом вам не будет в ней жарко в транспорте”.

Эмоциональные потребности возникают тогда, когда удовлетворены рациональные. Примером эмоциональной потребности может быть потребность в самовыражении или принадлежности к какой-либо группе, это социальные потребности. Товар, который удовлетворяет эмоциональную потребность, должен отображать ценности потребителя, его мировоззрение.

Играть на эмоциональных потребностях клиента могут брендированные товары. Например, бренд Apple ассоциируется у потребителей с определённым статусом и уровнем. Это и есть удовлетворение эмоциональной потребности.

Продавать товар, удовлетворяющий эмоциональную потребность, следует оперируя чувствами и эмоциями клиента. Например, ту же куртку можно продавать так: “Эта куртка – новый тренд настоящего сезона. В ней ходит сам господин “N”!” В качестве господина “N” следует представить референтную для данного потребителя личность.

Существует еще одна полезная для продажников классификация. Согласно ей, выделяют внутренние и внешние потребности.

Внутренние потребности связаны с личными переживаниями и страхами клиента. Например, девушка покупает косметику, чтобы нравиться самой себе.

Внешние потребности связаны с желанием человека получить общественное признание. Например, та же девушка покупает косметику, чтобы понравиться своему парню.

При этом, несмотря на то, что девушка и в первом, и во втором примере нуждается в одной и той же категории товара, покупки будут разными. В первом случае выбор будет основан на личных предпочтениях девушки, а во втором – на предпочтениях парня.

Этапы выявления потребностей клиента

И вот клиент уже в вашем магазине. Вы подходите к нему и говорите классическую фразу: “Могу ли я вам чем-нибудь помочь?”. Посетитель дает свой классический ответ: “Я посмотрю и, если что, обращусь к вам”. И на этом ваше взаимодействие заканчивается. Это типичная ошибка.

Шаг 1.Определяем потребность.

Прежде чем подойти к возможному покупателю, понаблюдайте за ним, посмотрите, каким категориям товара он уделяет больше внимания, проведите первичный сбор информации. Так вы поймете, за каким именно товаром он пришел к вам в магазин.

Например, мы продаем посуду, и наш клиент ходит по торговому залу и смотрит чайники. Отсюда мы можем сделать вывод о том, что он пришел за чайником. Все очень просто.

Этап “наблюдение” в процессе определения потребностей клиента не должен занимать больше 30 секунд.

Теперь можно подойти к клиенту. Подойти с предложением: “Добрый день! К нам сегодня привезли новые чайнички, мы еще не успели их выставить в торговый зал, давайте я вам их покажу” или “У нас есть чайник, который кипятит 2 литра воды за 30 секунд, давайте я вам его покажу”.

Кстати, на второе предложение клиент может ответить, высказав свою потребность: “Мне нужен чайник побольше” или “Мне не нужен электрический чайник”. А с этим уже можно работать. Поэтому на данном этапе старайтесь в своем предложении охарактеризовать какой-либо товар.

Шаг 2. Демонстрируем и задаем вопросы.

Если клиент согласился проследовать за вами, то сначала демонстрируем ему товар, а потом приступаем к вопросам.

Если он высказал свою незаинтересованность в вашем предложении, то сразу переходим к анкете с вопросами. Кстати, если вы начинающий продажник, то вам действительно будет полезно составить небольшую анкету с вопросами. Её не надо показывать клиенту, но так вам будет удобнее запомнить все типы вопросов и ситуации их применения.

Вопросы бывают следующих типов:

  • Открытые – вопросы, предполагающие развернутый ответ. Пример: “Какой чайник вам нужен?”;
  • Закрытые – вопросы, предполагающие один из двух возможных вариантов ответа. Пример: “Вам нужен электрический чайник?”;
  • Альтернативные – вопросы, содержащие в себе два альтернативных варианта ответа. Пример: “Вам нужен электрический или обычный чайник?”;
  • Риторические – служат для поддержания разговора и создания дружеской атмосферы. Пример: “Правда красивый дизайн у этого чайника?”;
  • Наводящие – вопросы, подталкивающие клиента к правильному ответу (для нас). Пример: “Если вам нужен чайник большого объема, то лучше взять обычный, чтобы сэкономить электричество, вы как считаете?”.

Ситуации, в которых используется тот или иной тип вопросов представлены в таблице.

Тип вопроса Ситуация
Открытый Клиент-молчун;Необходимость в получении максимально полной информации;Начало диалога
Закрытый Получение уточняющей, дополняющей информации;Клиент-болтун
Альтернативный Необходимость в побуждении к действию (заключительный этап продажи);Выявление потребности
Риторические Необходимо разрядить обстановку, заполнить молчание
Наводящий Когда нужно подтолкнуть клиента к какому-либо действию

Шаг 3. Слушаем!

После того как вы прошли этап вопросов, вам предстоит этап выслушивания возражений клиента.

На этом этапе необходимо придерживаться двух правил: не перебивайте клиента и участвуйте в разговоре. Реализовать это можно при помощи техники активного слушания. Заключается она в “поддакивании” клиенту, повторении его последних фраз или ключевого значения фразы. Этим вы покажите свою заинтересованность в том, что говорит ваш собеседник, а значит и в его проблеме.

На этом процесс выявления потребностей завершен, осталось лишь довести ваше взаимодействие с клиентом до логического завершения.

Шаг 4.  Отвечаем.

А что делать после выявления потребностей?

После того как клиент выговорится и расскажет вам обо всех своих проблемах, аргументировано ответьте на все его возражения. Не спорьте с ним, оцените настроение собеседника, приводите в качестве аргументов реальные характеристики продукта, которые имеют ценность для конкретного потребителя.

То есть для того, чтобы убедить потребителя в необходимости совершения покупки какого-либо продукта, обратитесь к потребностям, которые мы только что выявили.

Вернёмся к примеру с чайником. Допустим, наш клиент нуждается в большом электрическом чайнике, который позволил бы ему экономить электричество и кипятил воду не дольше 3 минут. Мы показываем ему подходящий вариант, но клиент говорит, что его не устраивает цена.

Возвращаемся к потребностям – экономия электричества. Теперь мы с уверенностью можем сказать нашему клиенту, что он за определенное количество времени «отобьет» цену чайника на экономии электроэнергии и при этом он получит быстрое кипячение большого объема воды, которое он не получит с каким-либо другим вариантом.

Частые ошибки при выявлении потребностей

Наиболее частыми ошибками, которые совершает менеджер при выявлении потребностей клиентов, являются следующие:

  • Монолог продавца. Помните, что ваша цель – выявление потребностей, а выявить их можно только выслушав клиента. В идеальном диалоге продавец и покупатель должны участвовать в равной степени.
  • Неверная тактика работы с клиентом. Как вы могли заметить по данным в таблице, для некоторых типов потребителей оптимальным вариантом будет преобладание открытых вопросов, а для некоторых – закрытых. В случае ошибки, велика вероятность того, что вы потеряете покупателя.
  • Выявили одну потребность и остановились. Помните, что одна потребность влечет за собой возникновение других, сопряженных потребностей. Выявив их, вы сможете увеличить продажи в несколько раз.
  • Выявление потребностей и презентация товара в один этап – эта очень распространенная ошибка. Сначала необходимо определить потребность, а уже потом, оперируя знаниями нужд клиента, презентовать товар.
  • Перебиваем клиента. Перебивать клиента нельзя, даже если он неправ и ведет себя нетактично. Необходимо дать выговориться покупателю, а уже потом отвечать на его возражения.
  • Поддерживать разговор на другую тему. Ваша задача направлять диалог, не давайте клиенту уходить далеко от темы.

Источник: https://bfrf.ru/organization/potrebnosti-klientov.html

Искусство продавать: как выявить потребности клиента при продаже

Активизация скрытых и пассивных потребностей ваших будущих клиентов

Потребитель диктует свои условия на современном рынке. С развитием конкуренции, в сферах, где отсутствует монополия, именно удовлетворение потребностей становится ключевым фактором продажи.

Все просто: если вы монополист и ваш продукт нужен людям, то вы можете предлагать свои цены и объемы поставки. Но абсолютной монополии в B2C сегменте практически не встречается.

Особенно если речь идет о товарах постоянного потребления.

Соответственно, если клиенту не нравится ваш продукт, его стоимость или предлагаемая польза, он простой пойдет и купит у другого бизнесмена именно то, что ему надо. Следовательно, вы должны полностью удовлетворять его запросы, дабы получать прибыль. В маркетинге подобные запросы называют потребностями, а выявить их — главный ингредиент рецепта успеха.

Поэтому сегодня поговорим о том, как выявить важные потребности вашего потенциального клиента, какими способами ваш продукт может удовлетворить его требования, а также о методах использования в продаже.

Потребность

Для начала разберем, что вообще такое потребность. По сути, это желание или нужда клиента, которую способен удовлетворить ваше предложение. Важно различать понятие нужды и желания.

Нужда несет обязательный характер, обоснованный физиологическими особенностями человека, его бытовыми условиями или воздействием общества. Желание же несет скорее психологический фактор.

Это формируется из осознания, что данный продукт нужен клиенту.

То есть, необходимо перенести желание клиента в сферу нужды. Это превратит товар от «мне его хочется» до «он мне необходим для…».

Остается лишь поставить, для чего? Здесь маркетологи чаще всего воздействуют на психологию клиента. Самой популярной является социальная методика.

Ваш товар должен не только удовлетворить желание клиента, но и помочь ему получить какой-то социальный эффект. Чтобы понять этот концепт, разберем пример.

В качестве примера возьмем автомобиль. Нужда — перемещаться из точки А, в точку Б. Эту задачу решает и общественный транспорт и самый недорогой автомобиль, в простой комплектации. К пример, Лада.

Разве на ней нельзя доехать? Вполне себе можно. Это недорогой автомобиль, потому его продажи идут хорошо. А вы желаете продать дорогой автомобиль, премиум — сегмента.

Как продать бизнес-класс человеку, которому на самом деле вполне хватит и «Гранты»?

Тут вступает социальный фактор. Дорогие авто ассоциируются со статусом, положением в обществе, некой «особенностью» владельца. С помощью рекламы, вокруг продукта создается четкий посыл, а-ля «Управляя нашим авто, вы возвышаетесь над другими», «Владейте своей мечтой», «Подчеркивает ваш статус» и так далее.

Люди хотят казаться дороже, чем они есть. Этим и манипулируют рекламщики. И продукт переводится от «мне нужно добираться до места» до «Он мне необходим для высокого общественного статуса». При этом, даже если владелец не способен совершить такую покупку, а также обслуживать машину, ее все равно можно продать.

При помощи кредита.

Конечно, в автомобильном сегменте есть ряд других критериев выбора. Это надежность авто, стоимость обслуживания, скоростные характеристики, комфорт и так далее. Но с точки зрения рекламы, если авто не превосходит конкурента по этим параметрам, остается лишь манипулировать атмосферой элитарности вокруг предлагаемой вещи.

Выявляем потребности

Теперь перейдем к тому, как правильно выявлять точки давления, в качестве которых мы используем потребности. Человеческий образ жизни таков, что мы можем выявить 5 групп, классифицирующие нужды:

  • Потребность в безопасности. Продукт поможет человеку защитить себя, свое здоровье и своих близких
  • В принадлежности к обществу, социальному слою, классу. Тот самый социальный эффект статуса, который мы обсуждали в примере с авто
  • Комфорт. Это продукты, которые влияют на нашу домашнюю жизнь. Как мебель, так и товары хозяйственного типа
  • Надежность. Довольно динамичный критерий, который отличается для каждого продукта. В первую очередь подразумевается способность сохранять работоспособность на максимуме. Пример: надежный холодильник — тот, который держит температуру, не выходит из строя и не протекает. Надежный нож — который не затупляется, не ломается и способен резать большинство продуктов. Надежная зубная паста — сохраняет здоровье зубов, отбеливает их и не раздражает полость рта
  • Новизна. Тут может иметь два значения. Первое — новый продукт на замену старому. А второе — эффект абсолютно нового товара. Либо старого, но представленного как новый

Сопряженность

Отметим еще два фактора, разделяющие потребность покупателя. Это сопряженность и несопряженность. Сопряженность означает необходимость купить второй товар, совершив покупку первого. Например, купив мобильный телефон, мы приобретаем на него чехол, защитное стекло или второе зарядное устройство. Для вас, как для продавца, хорошо, если и то и другое есть у вас в наличие.

Яркий пример — компания Apple. Они продают и iPhone, и чехлы, и зарядные устройства и все это в своих Apple Store. При этом они расширяют сопряженность за счет программного обеспечения. iPhone будет удобнее подключать к компьютеру, если на нем стоит MacOS — операционная система от «Яблока». А MacOS будет лучше работать на iMac или Macbook — компьютеры от этого же производителя.

Конечно же, такая качественная сопряженность достигается путем анализа будущей деятельности еще до того, как продукт запущен. Потому в современной индустрии часто появляются линейки товаров — чередующиеся, связанные друг с другом вещи или услуги, объединенные некими параметрами.

Важность выявления

Важно понимать, зачем вы вообще пытаетесь выявить потребности вашего покупателя. На это есть ряд причин:

  • Понимая желания клиента и определив их заранее, на стадии маркетинговых исследований, вы сможете предложить именно тот товар, который покрывает их. Тем самым, снижаются риски. Нужный людям продукт никогда не будет валяться на полках и складах
  • При самой продаже, задавая вопросы, вы способны сделать конструктивное предложение. Даже если ваше предложение не полностью соответствует критериям, опытный продавец способен его «втиснуть» в нишу нужды и провести сделку
  • На определенном этапе продаж, у клиента возникают возражения. Понимая его интерес, продавец способен урегулировать вопрос и представить продукт в нужном свете. Вернемся к примеру с авто: клиент говорит, что ваша машина слишком дорогая. Вы задаете вопрос, а зачем ему вообще машина. Он отвечает: чтобы ездить по городу. Тут вы можете вынести один из параметров автомобиля в качестве заполнения возражения: да, наш автомобиль дороже других, но зато его скорость выше, он перемещается по городу быстрее, а благодаря технологичной коробке передач вам будет комфортнее в нем. Дополнительно, детали здесь лучшего качества и они не подведут вас, когда отправляетесь на срочную встречу или опаздываете
  • Четвертый фактор психологический. Покупатель видит в продавце, чаще всего, жадность и желание нажиться. Задавая вопросы и выявляя его желания, играет фактор личного участия. Покупатель замечает, что продавцу важно что-то еще кроме прибыли. И охотнее идет на контакт

Методики

В личных продажах, есть два пункта, на которые надо опираться — вопросы и выслушивание ответов. Первая большая ошибка, которую допускают неопытные работники — навязчивость и пустые вопросы. Вспомните банальный «Вам что-нибудь подсказать?». Вообще-то, подходящий консультант уже должен иметь подсказки. С примером будет понятнее. Возьмем магазин электроники.

  • Клиент рассматривает витрины с мобильными телефонами. Подходит консультант со своим «Вам помочь?». Это ошибка. Скорее всего ответ будет «Да мне просто посмотреть». Посетитель действительно просто посмотрит и уйдет
  • Логичнее и приятнее будет, если консультант начнет с фразы «Если вас интересуют смартфоны, я покажу вам интересные модели». Здесь нет вопроса, на который есть банальный ответ. Ведь желание «просто посмотреть» вполне покрывается «я вам покажу»
  • Теперь консультант уточняет, что именно показать: ценовая категория, какая-то конкретно фирма или просто характеристика. Хотите взглянуть на наши новинки с двумя SIM-картами?
  • Спрашивая об эти характеристиках, консультант получает точную потребность. Остается лишь подобрать нужную модель, рассказать конкретно о ней, выделить преимущества, пользу и плавно подвести к вопросу цены

Ключами к покупке становятся не сами вопросы, а отсутствие навязчивости и личностный подход. Поэтому данную методику можно применять не только тет-а-тет, но и в телефонном звонке или даже на сайте. Под данный алгоритм затачиваются профессиональные лендинги, которые способны превращать случайного посетителя сайта в постоянного клиента.

И да, мы поможем выявить потребности покупателей для Вашей модели бизнеса. Ознакомится с нашим предложениями можно на страницеСоздание и разработка сайтов для бизнеса.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5b90f8651c6ec800aebac2fa/iskusstvo-prodavat-kak-vyiavit-potrebnosti-klienta-pri-prodaje-5bee8385b31b5600acd24d91

Выявление потребностей клиента: точная методика

Активизация скрытых и пассивных потребностей ваших будущих клиентов

Потребности клиента зависят от проблем (настоящих и будущих), возникающих в жизни клиента (В2С рынок) или в бизнес-процессах компании (В2В рынок).

Выявление потребностей в процессе продажи происходит на стадии Leads development: после того, как вы приняли звонок или сделали холодный звонок клиенту, на этой стадии процесса продажи вы совершаете следующие действия:

  1. квалифицировать клиента: т.е. определить действительно ли он соответствует портрету вашей, выявить потенциал сделки и ее вероятность;///
  2. оценить потребности клиента: выявить существующие потребности клиента или сформировать потребности с “нуля” в случае, если по итогам квалификации клиента вы поймете, что клиент сам недостаточно хорошо понимает ситуацию в своем бизнесе и выгоды вашего продукта;///
  3. презентовать Ценность и Выгоды вашего продукта.

Выявление потребностей клиента в процессе продажи

Эти действия имеют решающее значение для успеха вашей продажи.

Процесс выявления потребностей клиента зависит от сложности продажи и может занимать разное время.

Сложность продажи определяют 3 критерия:

  1. количество лиц, принимающих решение о сделке;///
  2. наличие риска для покупателя;///
  3. длина процесса продажи.

Чем выше риск для покупателя тем сложнее продажа и тем сложнее продавать такой продукт и тем сложнее выявление потребностей клиента.

Читать подробнее “Сложная продажа: 7 условий успеха”

В транзакционных (быстрых) продажах покупатель хорошо осознает свои потребности. Их легко выявить продавцу, и также легко закрыть сделку.

В сложных сделках потребности клиента не мгновенны – они зреют постепенно.

В процессе выявления потребности у клиента вы не уверены наверняка – готов клиент к покупке или нет.

Выявление потребности у клиента в сложных продажах – это наиважнейший этап продаж. От него зависит успех всего процесса продажи.

Выявление потребностей клиента в сложных продажах

Если клиент берет время на “подумать”, значит продажа не быстрая и назвать ее транзакционной нельзя. У продажи появляются этапы продажи и процесс, который состоит из этапов. Вы можете влиять на этот процесс и на окончательный выбор клиента. Основное воздействие на клиента происходит на стадии выявления потребностей.

Современные продажи и традиционная модель продаж.

На современных В2В рынках дистрибьюторских, промышленных продаж, продаж услуг и IT продуктов подавляющее большинство продаж – сложные. Они все имеют цикл сделки. В таких продажах классическая пяти (иногда семи) ступенчатая модель продаж (контакт-выявление потребности-презентация-работа с возражениями-закрытие) не работает.

В сложных продажах продавцу необходимо выявлять потребность клиента по технологии СПИН-продаж.

Читать подробнее “СПИН-продажи: руководство для В2В рынков”

Выявление потребностей клиента – это, пожалуй, самый важный шаг в процессе продаж, поскольку он позволяет вам определить, насколько вы действительно можете быть полезны.

Чтобы быть высокоэффективным продавцом, то есть продавать в соответствии с потребностями потенциального клиента, вы должны сначала понять, каковы эти потребности.

Это означает, что вы должны думать с позиции решения проблем клиента. Единственный способ сделать это – задавать много вопросов.

Вопросы на этапе выявления потребностей клиента не только помогут вам определить, что лучше всего соответствует потребностям клиента, но и создаст доверие между вами.

А также поможет потенциальному клиенту рассмотреть вопросы, о которых он, возможно, никогда не задумывался.

Этот последний момент очень важен, поскольку он предоставляет вам возможность продемонстрировать клиенту функции продукта, которые действительно представляют Ценность для клиента.

Читать подробнее “Ценность клиента на В2В рынках”

Хотя вы завершили сбор основной информации о клиенте на этапе квалификации, при выявления потребностей вы уделяете этому особое внимание.

В процессе выявления потребностей клиента вы выступаете в роли Эксперта, который знает продукт лучше чем потенциальный клиент.

Для того, чтобы выявление потребностей клиента прошло эффективно, вам необходимо знать следующие параметры своего продукта:

  1. ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ВЫГОДЫ***Если вы переманиваете клиента от конкурента, клиент анализирует размер дополнительной стоимости, которую он получит для своего бизнеса, если начнет покупать у вас, а не у вашего конкурента. Поэтому вы должны разбираться в том, какие именно выгоды получает клиент при покупке вашего продукта.///
  2. ВОЗМОЖНЫЕ ИЗДЕРЖКИ***При анализе своих потребностей клиент всегда просчитывает материальные и эмоциональные издержки, которые он понесет в связи с покупкой продукта у вас. Это и стоимость продукта и нематериальные затраты связанные с процессом приобретения, внедрения и обслуживания вашего продукта.***Поэтому изучите бизнес клиента и все возможные издержки, которые он может понести при покупке и внедрении вашего продукта.

В случае сложной продажи, если клиент не готов покупать прямо сейчас и его потребность зреет со временем, ваша задача управлять интересом клиента. Если клиент еще не готов покупать, он готов потреблять информацию.

Здесь становится крайне важным вовремя выявить тип информации, которая будет для клиента важной и ценной.

Важно вести диалог с клиентом, постепенно переводя Скрытую потребность клиента в Явную (об этом ниже).

Выявление потребностей: как не дать уйти клиенту

Во время выявления и формирования потребностей вы подогреваете клиента касаниями: вы звоните, пишите письма, назначаете встречу.

Как сохранить интерес клиента во время выявления потребностей?

Помимо основной темы (вероятной сделки) обязательно наполняйте письмо, звонок или встречу полезной информацией – чистой Ценностью.

Что такое “чистая Ценность”?

Формула ценности:Ценность = Выгоды – Затраты

В случае, если вы даете клиенту информацию, которая полезна и применима в его ежедневной “бизнес-жизни”, он всегда будет готов продолжать диалог с вами. Ведь эта информация несет в себе Ценность.

Затраты клиента в этом случае стремятся к нулю (лишь время потраченное на прочтение письма или на разговор с вами по телефону), значит Ценность очищена от каких-либо затрат, она превращается в чистую Выгоду для клиента. 

Выявление потребностей клиента: ценность в утеплении клиента на стадии Leads development

 Какого рода информация может быть ценной для потенциального клиента:

  1. динамика цен на рынке продукта, который вы предлагаете;///
  2. конкурентные движения в отрасли, в которой работает клиент; новые продукты и технологии;///
  3. корпоративная движуха в отрасли: увольнения и назначения, смещения, слияния и поглощения;///
  4. изменения в законодательств: новые законы, налоги, льготы;///
  5. ваши выгодные предложения: акции, бонусы, скидки.

Используйте любой из этих 5-ти инфоповодов для того, чтобы коснуться клиента звонком, письмом или встречей с целью выявления, формирования или развития Потребности, и рано или поздно клиент вернется к вопросу приобретения вашего продукта. 

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА: СКРЫТАЯ И ЯВНАЯПОТРЕБНОСТИ

Ключевым фактором успеха в процессе выявления потребностей клиента является знание типов потребностей.

Потребность бывает двух типов: Скрытая и Явная.

Выявление потребностей клиента: скрытая и явная потребности

СКРЫТАЯ ПОТРЕБНОСТЬ

Скрытая потребность – это потребность, которую клиент осознает, но она не причиняет ему осознаваемое неудобство. И поэтому не побуждает его к действию.

Клиент не покупает если его потребность остается Скрытой.

ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ

Явная потребность – это потребность, которую клиент озвучивает. Она его беспокоит – причиняет неудобство или проблемы.

Клиент покупает, только если потребность становится Явной.

Как быстро Скрытая потребность переходит в Явную?

Это зависит от вашего мастерства. Скрытую потребность можно перевести в явную очень быстро.

Что нужно для того, чтобы перевести Скрытую потребность в Явную?

Выполнение 2-х условий:

  1. Знать бизнес клиента и его Цепочку создания стоимости***Это даст вам направление, в котором необходимо развивать понимание существующих или будущих проблем, потерь и неудобств для того, чтобы быстро проходить процесс выявления потребностей клиента.///Ответьте себе на вопросы:///В каком виде деятельности клиента сейчас существуют проблемы, задержки, неувязки, узкие места? Как это влияет на тот вид деятельности компании, в котором может быть использован ваш продукт или уже используется его аналог? Какие издержки несет из-за существующих проблем этот конкретный вид деятельности, и как это влияет на конечный продукт клиента?///
  2. Использовать модель СПИН-вопросов***Скрытая потребность трансформируется в Явную с помощью СПИН-вопросов. Выявление и формирование потребностей у клиента – это ключевая функция СПИН-вопросов.///Цель СПИН-вопросов в сложной продаже – выявить Скрытие потребности и развить их до уровня Явных.///Ситуационные вопросы ведут к пониманию ситуации. Проблемные – выявляют Скрытую потребность. Извлекающие вопросы ее усиливают, и Направляющие вопросы ведут к признанию Явной потребности.

Выявление потребностей клиента: как изменяется потребность

В процесс выявления потребностей клиента важно помнить, что потребность развивается в 3 стадии: сначала она зарождается, затем осознается (это стадия Скрытой потребности) и только потом переходит в Явную потребность.

На этапе выявления потребностей клиент может осознавать в виде Скрытой потребности, что в том или ином участке бизнеса существует проблема – низкое качество работы, недостаточная прибыль или завышенные издержки. Но это осознание не повлияет на то, чтобы заключить с вами сделку и купить продукт, который сможет решить существующие проблемы и повысить качество работы, увеличить ожидаемую прибыль или снизить издержки.

При выявлении потребностей Скрытая потребность является лишь отправной точкой, исходным материалом, который должен использоваться вами как часть стратегии выявления и развития потребностей клиента.

Вы можете выявить несколько Скрытых потребностей. Но важно не количество потребностей, а то, что вы делаете с ними после того, как их выявили.

Иногда выявление их и развитие – процесс медленный и мучительный. Как его ускорить? Необходимо иметь специальные навыки для выявления и формировании потребности.

Умеете ли вы выявлять и формировать потребность по методу СПИН-продаж? С помощью извлекающих вопросов Скрытая потребность становится очевидной проблемой. А с помощью направляющих вопросов Скрытая потребность трансформируется в стремление к решению этой проблемы.

В третьей стадии потребность переходит из Скрытой в Явную форму:

Выявление потребностей клиента: Скрытая и Явная Потребности

Как правило в любом бизнесе небольшие недостатки обязательно со временем вырастают в большую проблему. Линейно с ростом проблемы изменяются и потребности клиента.

Задача продавца при выявлении потребностей либо указать на наличие проблемы, либо предвосхитить возможное развитие проблемы.

Как выявить какой тип потребности существует в моменте у клиента?

  • Если потребность Скрытая: клиент озвучивает свои недовольства и признает наличие неких проблем и узких мест в одном или нескольких звеньях Цепочки создания стоимости;
  • Если потребность Явная: клиент озвучивает необходимость изменений и действий для того, чтобы решить проблему. 

Выявление потребности: явная потребность и стоимость продукта

Клиент покупает при условии, что вы не только выявили потребность в вашем продукте, но и усилили ее до такой степени, чтобы серьезность и количество проблем оправдали стоимость вашего продукта:

Выявление потребностей клиента: оправдание Стоимости Решения

Таким образом, при выявлении потребностей необходимо не только подвести клиента к осознанию Скрытой формы потребности и затем перевести ее в Явную, но и, далее, подвести клиента к пониманию, что наличие проблем в виде Явной потребности оправдывают стоимость продукта.

Какие инструменты продаж использовать для этого?

Используйте модель СПИН-вопросов для выявления потребностей: методика описывает типы вопросов и ситуации, при которых их необходимо задавать.

Из материала вы узнали как на этапе выявления потребностей клиента влиять на переход потребности из скрытой формы в явную. Используйте эту информацию, чтобы оптимизировать свои техники продаж.

Источник: https://activesalesgroup.ru/vyyavlenie-potrebnostej-klienta/

Выявляем потребности клиента при прямых продажах

Активизация скрытых и пассивных потребностей ваших будущих клиентов

Потребность клиента – это не просто желание, а необходимость. Ему нужен определенный продукт, чтобы решить проблему сегодня. Без него человек не может реализовать какое-то действие, бизнес-процесс или испытывает дискомфорт.

Большинство потребностей в современном обществе созданы искусственно. Маркетинг производителей и ритейлеров, поставщиков услуг формирует потребность у целевой аудитории. В статье мы косвенно затронем эту тему. Но основной материал будет интересен продавцам и менеджерам. 

Что влияет на формирование потребности клиента

В первую очередь давайте рассмотрим, что влияет на формирование потребности у человека:

  1. Массовая культура создает определенные образы и желание им соответствовать.
  2. Тренды в нише стимулируют идти в ногу со временем и не отставать от конкурентов.
  3. События в мире вынуждают реагировать на них, вводить новые продукты, совершенствовать систему работы компании для бизнеса и влияют на потребительский спрос розничных клиентов.
  4. Быстрый технический прогресс заставляет внедрять новые продукты и покупать гаджеты.

Всем известная пирамида Маслоу – наглядный пример базовых потребностей человека:

  1. Физиология – еда, сон, здоровье, секс, физический комфорт.
  2. Безопасность – чувство защищенности.
  3. Любовь и желание быть нужным.
  4. Уважение окружающих.
  5. Интеллектуальные потребности – познание мира, себя, необходимость быть в курсе событий и разработок.
  6. Эстетические – удовольствие от творчества, созерцания и использование продуктов творчества других людей.
  7. Самореализация – понимание своего места в мире и вклада в жизнь общества.

Все это успешно используют маркетологи в создании своих инструментов. 

Скрытые и явные потребности

Явная потребность – это необходимость в прямом функционале продукта. Например, покупка смартфона для связи или работы. Скрытая потребность в этом случае влияет на выбор бренда. Компания Apple в свое время сыграла на потребности человека принадлежать к определенной касте, группе, почувствовать свою элитарность.

Приведем пример из общения с клиентом в B2B. Предприниматель хочет купить франшизу, но не располагает большими средствами.

Он хочет получить возможность выгодно заказывать товар, продавать его под известным именем, но при этом хорошо сэкономить. Он не говорит об этом продавцу франшизы, не называет точные рамки бюджета.

Задача продавца тактично выявить скрытую потребность клиента сэкономить и сделать индивидуальное предложение.

Итак, явные потребности – это практическая польза, которую приносит продукт. Скрытые – косвенные выгоды, которые он приносит: престиж, соответствие тенденциям, экономия и другие.

Как выявить потребность

Вы должны знать, какие базовые, явные и скрытые потребности удовлетворяет ваш продукт. При работе с клиентом нужно выяснить, какие аспекты его интересуют больше других, пройти путь в диалоге от явных потребностей к скрытым. 

Как выявить потребность у потенциального клиента?

  1. Используйте метод активного слушания. Задавайте открытые вопросы, выводите на разговор о том, что для заказчика действительно важно.
  2. Выдвигайте гипотезы и спрашивайте, как у клиента обстоят дела по этим вопросам. Если ваша компания – производитель, а клиент – розничный партнер, поговорите о его болях. Например: «В кризис многие ритейлеры испытывают спад продаж. А как у вас обстоят дела?» Выслушайте, предложите решение – маржинальные товары, продукцию, которая пользуется спросом у конечного потребителя и позволит поднять продажи, отсрочку платежа, индивидуальную скидку.
  3. Создайте альтернативу. Предложите два противоположных варианта. Удобно, когда у вас есть несколько пакетов услуг или аналогичных продуктов, но для разной аудитории. Например, вы продаете CRM и у вас есть несколько бизнес-пакетов. Клиента может заинтересовать расширенный функционал или эконом-вариант.
  4. Обозначьте выгоды и уточните, какие из них больше заинтересовали клиента. Так вы сможете понять приоритетные критерии выбора.
  5. Узнайте бэкграунд. Возможно, клиент уже пользовался подобным продуктом (услугой) раньше. Уточните, что ему нравилось, а что – нет. Почему он не пользуется этим продуктом сейчас.
  6. Подведите итоги. Записывайте для себя основные тезисы в блокнот во время диалога, чтобы не терять нить разговора. Проговорите все пункты пожеланий клиента.

Можно сформировать потребность в диалоге. Допустим, клиента в первую очередь интересует безопасность. Он опасается утечки данных после интеграции CRM. Расскажите ему, как система защищена от взлома, шпионажа, вирусов.

После этого задайте риторический вопрос и сформируйте дополнительную потребность: «Но ведь важна еще скорость интеграции системы в бизнес-процессы? Мы бесплатно обучаем сотрудников наших клиентов. Также за небольшую плату оказываем информационную и техническую поддержку в течение шести месяцев.

Дальше вы можете продлить услугу или отказаться. Интеграцию CRM в ваш бизнес полностью берем на себя».

Распространенные ошибки при выявлении потребности клиента

Ваша задача, как продавца – вывести клиента на открытый диалог и узнать все о его страхах относительно продукта, понять потребность заказчика и суметь ее закрыть. Часто менеджеры по продажам слишком стараются и допускают ошибки. Ниже мы приведем основные из них.

Больше слушайте. Когда задаете вопрос, думайте, какой ответ вы хотите получить и что он вам даст. Поэтому важно держать скрипт перед глазами и продумать основные точки диалога заранее.

  1. Ориентация на собственный вкус и опыт. 

Да, вы лучше знаете продукт. Но ваша задача узнать, что нужно клиенту. Ваши взгляды и потребности заказчика могут в корне отличаться.

Отвечать за клиента и задавать много риторических вопросов – это вести диалог с собой. Клиент в это время думает, как тактично уйти/ положить трубку.

«Будем честны, вы хотите сэкономить», «Я так понял (-а), вас интересует только бренд» и другие подобные фразы могут вызывать негодование заказчика. Со скрытыми потребностями нужно работать аккуратно. Тактично выдвигайте гипотезы и не делайте выводы за клиента.

Клиент теряет интерес к диалогу, если отвечает только «да» и «нет». Разговорить его и выяснить все потребности в таком случае не получится. 

  1. Постоянное прерывание на презентацию продукта. 

Диалог должен быть структурированным. Сначала выявите все потребности клиента, потом закрывайте их преимуществами продукта. Презентация продукта всегда в конце диалога. Делайте в ней упор на выгоды, которые закрывают потребность клиента. 

Излишняя напористость отталкивает. Нужно вести диалог размеренно, дружелюбно. Представьте, что вы говорите со своим знакомым. Вы интересуетесь, что ему нужно, потому что искренне хотите помочь выбрать подходящий вариант, решить его проблему с помощью продукта.

  1. На каждый негативный аргумент поиск контраргумент. 

Такой диалог похож на игру в пинг-понг. Например, при продаже бизнес-тренинга клиент говорит: «Опыт вашего спикера всего два года, а у меня в бизнесе – 10 лет. Что нового он может рассказать?» Не нужно принимать оборонительную позицию или перечислять все преимущества.

Спросите: «Какой опыт вы считаете достаточным? Какие знания вы хотели бы получить от более опытного тренера? Какие преимущества дает в вашем понимании больший опыт?». Так вы поймете, что нужно клиенту, сможете работать с этой информацией и закрыть потребности клиента.

Вопросы-помощники

цель диалога – выяснить ключевые критерии принятия решения, страхи клиента, ожидаемый результат от использования продукта. Например, руководитель предприятия при выборе CRM хочет получить полную автоматизацию бизнес-процессов, чтобы ускорить работу.

При этом ключевой критерий для него – надежность, защита внутренней информации компании от шпионажа и от случайного удаления (постоянное резервное копирование на облако). Он боится, что сотрудникам будет сложно научиться работе в новой системе.

В результате он хочет «разгрузить» персонал от рутины, чтобы иметь возможность расширить предприятие. Согласитесь, здесь достаточно информации для продажи.

Вопросы ниже помогут разговорить клиента и выявить его потребности:

  • Вы уже пользовались таким продуктом? Что вас не устроило, а что – нравилось?
  • Что для вас в приоритете (предложите на выбор три качества товара/продукта)?
  • Стоимость играет ключевую роль? Или вам важнее расширенный функционал продукта (простота в использовании, легкость интеграции)?
  • Вас интересует именно этот продукт или можно предложить аналоги?
  • Какова основная цель приобретения? Какой результат вы хотите получить после заключения сделки/ покупки?
  • Я могу сделать вам предложение в рамках вашего бюджета. На какой бюджет вы рассчитываете, какова нижняя и верхняя планка?
  • Что вам может помешать принять решение о покупке? Возможно, у вас или ваших знакомых был негативный опыт использования подобных продуктов?
  • Кто-либо из ваших знакомых/партнеров уже является нашим клиентом?
  • Когда вам нужен продукт? Это срочная необходимость или вы только заинтересовались предложениями на рынке?
  • Вы уже присматривали подобные варианты у конкурентов? Возможно, у вас сформировались особые пожелания, расскажите о них.
  • Есть какие-то личные предпочтения, нюансы ведения бизнеса, которые могут повлиять на ваш выбор?

Дополнительную потребность можно выявлять после заключения сделки или получения устного согласия клиента купить ваш продукт.

В этот момент проявите заботу о клиенте и предложите дополнительные услуги и товары, которые усилят результат от сделки с вами.

Например, при заказе оптовой партии кроссовок, клиенту могут пригодиться сопутствующие аксессуары – носки, цветные шнурки, анатомические стельки.

Спросите, хочет ли заказчик повысить чек в среднем на 10 %? Сопутствующие товары хорошо продаются в комплекте с основными. Также их можно использовать в качестве подарка во время акций и повысить продажи.

Вместе с IT-продуктами можно предлагать консультационную, информационную поддержку, а с электроникой – техническую.

Выявить эту потребность помогут вопросы: «Вам нужна помощь с настройкой, установкой?», «Вам может понадобиться обучение для сотрудников по использованию продукта?».

Тренировки для выявления скрытых потребностей в диалоге

Информация ниже пригодится руководителю отдела продаж. На тренингах предлагают разные методы для проработки выявления скрытых потребностей и диалогов с клиентами. Приведем несколько вариантов, которые вы можете реализовать в своем отделе:

  1. Ролевая игра. Один менеджер пишет явные и скрытые потребности (пару позиций) на листе бумаги и прячет его в стол. Он играет роль клиента. Второй менеджер в диалоге должен выявить его потребности, узнать, что скрывается на бумаге. По сценарию «клиент» может быть трудным, неразговорчивым, с предвзятым мнением. В тренинге важно участие команды. Если один продавец не может справиться с задачей, то передает ход другому.
  2. Демонстрация. Руководитель отдела или тренер показывает, как нужно вести диалог с использованием скриптов. Он выступает в роли продавца, а одному из участников тренинга предлагает роль клиента. 
  3. Мозговой штурм. Наверняка у сотрудников вашего отдела были сложные клиенты и тупиковые ситуации в выявлении потребностей. Проговорите их и вместе найдите решение проблемы.

Важно понимать, что это просто практика в решении таких задач. Шаблон для каждой ситуации создать невозможно. Сотрудники отдела продаж должны сформировать мышление продавца. И тренинги для этой цели идеально подходят.

Выявление потребности клиента – ключ к успешной продаже. Каждый вопрос должен быть целенаправленным. Персонализированный подход и искренняя заинтересованность в решении потребности заказчика гарантируют высокий процент закрытых сделок.

Источник: https://blog.oy-li.ru/vyyavlyaem-potrebnosti-klienta-pri-pryamyh-prodazhah/

Все легально
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: